50plus KERNig: 800 neue Jobs oder nur 800 neue Arbeitsverträge für die Statistik?

(c) Angela Parszyk / pixelio.de

Nach eigenen Angaben der kooperierenden Jobcenter Kiel, Neumünster und Rendsburg-Eckernförde betreut das Gemeinschaftsprojekt 50plus KERNig 3.200 Kunden, von denen 1.100 im Jahr erfolgreich in ein sozialversicherungspflichtiges Arbeitsverhältnis vermittelt werden sollen. Seit dem offiziellen Start des Projekts im März 2011 sollen mittlerweile bereits 800 Bewerber über 50 durch die Mitarbeiter des Projekts in Arbeit gebracht worden sein. In den Kieler Nachrichten vom 10.12.2011 fragte Jürgen Küppers mit vernehmlichem Erstaunen „Wo sind denn die vielen Jobs?“ In der Tat grenzen die Erfolgsmeldungen der Projektleiterin Barbara Veldten geradezu an ein Wunder. Sollte sich das Problem der Arbeitslosigkeit bei über 50jährigen tatsächlich wie von Zauberhand lösen lassen? Genügt es, einfach „den größten Arbeits- und Bildungsmarkt in Schleswig Holstein“ zu erschließen und die „Fähigkeiten und Ressourcen aller Beteiligten zu bündeln“, wie es in den schönsten Werbefloskel auf der Website des Projekts mit dem grünen Logo heißt?

„Gutes“ Stellenangebot vor allem bei Callcentern

Wer von der Projektleiterin Zauberformeln erwartet, wird schnell auf den Boden der Tatsachen zurückgeholt. Vor allem im Dienstleistungsbereich, so lautet die Auskunft der „Arbeitsmarktexpertin“, gebe es mitterweile ein gutes Stellenangebot. Welcher Dienstleistungsbereich gemeint ist, wissen Kunden des Jobcenters Kiel sofort: Die selbsternannten „Premiumanbieter“ von „Dialogmarketing„, die sich auf den Brachflächen der Hörn niedergelassen haben, kurzum: Callcenter.

Ob dieses Stellenangebot tatsächlich ein „gutes“ ist, daran scheinen sogar die Journalisten der Kieler Nachrichten allmählich Zweifel zu beschleichen. Liest sich der vollständige Bericht in der Printausgabe der Kieler Nachrichten noch, als sei dieser den KN von einem der „Premiumanbieter“ höchstpersönlich in die Feder diktiert worden, so fragen die Kieler Nachrichten in ihrer Online-Ausgabe jetzt unter dem immer noch euphemistischen Titel „Kiel – Jobmotor Callcenter: Attraktive Arbeit oder schlecht bezahlter Stressjob?“. Betroffene werden dort aufgefordert, den KN ihre Erfahrungen zu schildern.

Ein Erfahrungsbericht

Im Call-Center

Nun bin ich wieder zurück im Jobcenter 50+. Als Call-Center-Agenten wollte mich die Firma Avocis in Kiel auf Dauer nicht haben. Der Personalchef und der Abteilungsleiter nannten nach fünf Wochen drei Gründe für meine Kündigung: zu wenige Calls, wobei die Anzahl aber nicht im Vordergrund stehe, sondern vor allem zu wenig fachkompetent wirkend, und zu lange Gesprächspausen am Telefon.

Von zehn Leuten, die angefangen waren, sind nun nach mir nur noch dreieinhalb da. Halb, weil ein Mädchen nur halbtags arbeitet. Die anderen sind alle vor mir gegangen, von selbst. Ich war der einzige, der „die Stellung“ bis zur „gewaltsamen Entfernung“ gehalten hat. Eine Mitanfängerin hatte ein paar Tage vor mir freiwillig aufgehört. Sie war so fertig, dass sie nicht mehr konnte, – ihre Erschöpfung stand ihr im Gesicht. Sie hat einen Aufhebungsvertrag unterschrieben, um dem Stress ein Ende zu setzen. Mir war’s lieber, eine richtige Kündigung zu erhalten, als selbst einen für mich bestimmt nachteiligen Aufhebungsvertrag zu unterzeichnen. Richtig traurig bin ich nicht darüber, dass ich nicht mehr acht Stunden ein Call hinter dem anderen abarbeiten muss. Für 7,5 € die Stunde. Meine Sachbearbeiterin vom Jobcenter hatte von neun gesprochen. Wie ich dann im Laufe der Schulung gelernt habe, gibt es sieben als Grundlohn. Dazu kommen vier Prämien, – wenn sie dazu kommen?

Die erste ist für rege Teilnahme. Man muss mindestens zwischen 85 und 90 Prozent (den genauen Wert weiß ich nicht mehr) der Arbeitszeit auch wirklich telefonieren. Macht man mehr Pausen, fällt der Bonus von 50 Cent je Stunde weg. Pausen muss man aber machen, sonst hält man das Dauer-Telefonieren mit den oft genervten Kunden nicht durch. Schließlich hängen die in der Regel eine Viertelstunde in der Warteschleife und haben ein Problem. Erst mal den Kunden auffangen, habe ich in der dreiwöchigen Schulung gelernt: „Jetzt aber bin ich für sie da!“ Das heißt, nachdem ich um die siebeneinhalb Stunden am Tag für die Kunden der Telekom dagewesen bin, gibt’s dafür 50 Cent plus. Um aber wirklich auf acht Stunden Verdienst zu kommen, müsste man länger arbeiten. „Ich müsste mal nachfragen, ob ich neun Stunden arbeiten kann, um auf die acht Stunden zu kommen?“, hatte sich einer der mit mir angefangen Kollegen überlegt.

Den zweiten Bonus gibt’s für die Einhaltung der Call-Zeit. Ein Gespräch soll nämlich nicht mehr als 520 Sekunden dauern. Spricht man, oder der Kunde mit einem, länger, bezahlt die Telekom an seinen Subunternehmer Avocis trotzdem nur für 520. Dem Agenten wird zwar für das Überschreiten der Zeit nichts abgezogen, aber er kriegt die Prämie nicht. Damit die 520 bezahlten Sekunden im Focus der Agenten bleiben, bekommen sie etwa dreimal am Tag die durchschnittlichen Call-Zeiten per E-mail auf den Rechner. In der Tabelle sind die Mitarbeiter, anonym per Personalnummer, und ihre Zeiten aufgelistet. Oben stehen zuerst die langsamen Zeiten in Rot, unten die schnelleren Zeiten in Schwarz. Rot ist alles, was über 590 Sekunden ist. Den Bonus gibt’s nämlich gestaffelt von 520 bis 590 Sekunden. Wer 520 im Durchschnitt schafft, kriegt 50 Cent Bonus auf die Stunde. Wer 590 Sekunden schafft, immerhin noch 10 Cent. Dazwischen war die Staffelung, glaube ich, wie folgt: für 540 Sekunden 40 Cent, für 560 30 Cent, für 580 20 Cent.

Die 3. Prämie gibt’s für das Erreichen des Gruppenziels. Schaffen alle Mitarbeiter die 520 Sekunden, gibt’s wiederum 50 Cent.

Die 4. Prämie gibt’s, wenn ich mich genau erinnere, für das Erreichen des Qualitätsziels. Die Telekom hat nämlich ein Marktforschungsinstitut damit beauftragt, Kunden anzurufen und sie zu fragen, wie zufrieden sie mit dem Service der telefonischen Beratung waren. Ich glaube, die Kategorien, die zur Auswahl stehen, heißen: äußerst zufrieden, sehr zufrieden, zufrieden, unzufrieden oder äußerst unzufrieden. „Äußerst“ weiß ich jedenfalls genau; denn wir wurden immer wieder darauf hingewiesen, dass wir uns mit einem „Wir wünschen ihnen noch einen äußerst angenehmen Tag!“ verabschieden sollen. Das „äußerst“ sei wichtig, weil sich der Kunde dann vielleicht erinnert, sich bei der Befragung mit einem „äußerst zufrieden“ zu äußern. Liegt das Qualitätsniveau der Umfrage bei „äußerst zufrieden“, gibt’s weitere 50 Cent Prämie für alle. Das heißt, im günstigsten Falle sind in der Tat neun Euro Stundenlohn möglich.

Es wurden uns allerdings einige Umfrageauswertungen gezeigt. Die Ergebnisse darin entsprachen immer einer Glockenkurve, das heißt, die meisten befragten Kunden waren damit zufrieden, sich mit einem „zufrieden“ zu äußern. Neun Euro Stundenlohn sind also nur in der Theorie zu erreichen.

Manchmal muss der Agent jedoch in Kauf nehmen, dass der Kunde „äußerst unzufrieden“ zurückbleibt. Dann nämlich, wenn eine Dienstleistung eigentlich von einem anderen Anbieter erbracht werden müsste. Ich hatte den Fall, dass ein Kunde um einen Techniker der Telekom bat, um ein Kabel von Vodafone an die APL der Telekom anzuschließen. Nach Rücksprache mit dem sogenannten Helpdesk, der im Call-Center als Ansprechpartner bei etwaigen Fragen den Agenten zur Verfügung steht, musste ich ihm jedoch sagen, dass er sich an Vodafone wenden müsse. Anders ginge es nicht. Später fragte ich meine Ausbilderin in einer Nachschulung, ob man den Kunden nicht trotzdem hätte zufrieden stellen können. Schließlich sei er auch Telekom-Kunde. „Ich hätte ihm nur zu sagen brauchen, dass er einen Elektro-Meister anrufen soll, der das Zertifikat hat, den Anschluss der Telekom zu öffnen.“ Die Antwort war: „Das ist nicht unsere Aufgabe. Du denkst zu kundenorientiert.“

Avocis gehört übrigens einer Schweizer Bank.

Einige Nachfragen

Wissen Sie, wie hoch die Eingliederungszuschüsse waren, die ihr Arbeitgeber vom Jobcenter – d.h. vom Steuerzahler – erhalten hat?

Meines Wissens hat der AG, soll wohl in diesem Fall Arbeitgeber bedeuten, 70 Prozent gezahlt. Ich habe ein Schreiben vom JC bekommen, dass das JC 30 Prozent beisteuert. (Das ist natürlich eine Frechheit. Eine Diskriminierung.)

Können Sie sagen, mit wie vielen Leidensgenossen Sie bei Ihrem Callcenter angefangen haben und wie viele über die 12 Monate hinaus gearbeitet haben?

Ich habe mit neun weiteren angefangen. Von zwölf Monaten kann keine Rede sein, denn nach fünf Wochen waren sie nach meinem Weggang nur noch dreieinhalb.

Gab es Verträge über 12 Monate?

Mein Arbeitsvertrag war von vornherein auf zwölf Monate befristet.

Wie viele Arbeitsverhältnisse endeten circa vor 12 Monaten und wie (Kündigung, Aufhebungsvertrag, Arbeitgeberkündigung)?

Einen Aufhebungsvertrag hat man mir glücklicherweise nicht angeboten. Der Arbeitsvertrag liegt im JC. Das wollte ihn sehen, und ich habe mich nicht darum gekümmert, ihn wieder zurück zu bekommen.

Die Arbeitsvertragsgeneratoren

Erfahrungsberichte wie dieser sind hier in erheblichem Umfang bekannt. Berichtet wird unisono auch, dass schon nach wenigen Wochen ein Großteil der neu angestellten „Callcenter-Agents“ wieder das Handtuch geworfen hat. In dem hier exemplarisch geschilderten Fall waren es rund 70 % nach circa 5 Wochen. Die übrigen „Agenten“ dürften es nur unwesentlich länger ausgehalten haben. Die Kieler Erfahrungen mit der Branche sind dabei nichts Ungewöhnliches: Arbeitsplätze in Callcentern sind geeignet als Gelegenheitsjobs für Studenten oder für die Überbrückung kurzer Zeiten der Arbeitslosigkeit – auf Dauer angelegte Beschäftigungsverhältnisse sind es für die „Callcenter-Agents“ nicht. Unter anderem deswegen sind die Arbeitsverträge allesamt auch auf 12 Monate befristet.

Woher rührt nun aber die Begeisterung der Jobcenter für diese Arbeitgeber? Ein Grund ist sicherlich, dass es in Kiel schlicht an Arbeitsplatzalternativen mangelt – fehlender Entwicklungskonzepte für die Stadt sei Dank. Entscheidender dürfte indessen sein, dass die Symbiose zwischen Callcentern und Jobcentern für diese eine klassische Win-Win-Situation ist: Die Jobcenter bieten fortlaufend hoch subventionierte Arbeitskräfte frei Haus, die Callcenter „liefern“ den Jobcentern Arbeitsverträge und damit die Möglichkeit, Erfolgsmeldungen zu verbreiten – und nichts brauchen Projekte wie 50Plus KERNig zur Begründung ihrer eigenen Daseinsberechtigung schließlich mehr.

Weiterführende Links:

http://www.kununu.com/de/all/de/bc/perry-und-knorr

http://www.verdi-news.de/download/Studie_Arbeitsverhaeltnisse_im_Dienstleistungssektor.pdf

Zum selben Thema auf dieser Seite:

Förderrichtlinie für Teilnehmer am Projekt 50plus KERNig!

50plus KERNig aus der Sicht von Teilnehmern!

Rechtsanwalt Helge Hildebrandt