Bürgerbeauftragte: Bürger klagen über mangelnde Erreichbarkeit und unzureichendes Beratungsangebot der Behörden

ltsh_logoKiel (SHL) ­ Zum Ende des Jahres stellt die Bürgerbeauftragte, Birgit Wille, fest: Immer mehr Bürgerinnen und Bürgern wird die notwendige persönliche Beratung durch Behörden vorenthalten. Die Bürgerbeauftragte kritisiert die schlechte Erreichbarkeit und das mangelnde Beratungsangebot der Behörden.

Zum Ende eines sehr intensiven Arbeitsjahres muss die Bürgerbeauftragte feststellen, dass dem Anspruch vieler hilfesuchender Bürgerinnen und Bürger nach einer umfassenden persönlichen Beratung durch die Sozialbehörden immer weniger nachgekommen wird. Eine zeitnahe und unbürokratische Klärung von Fragen und Sachverhalten ist daher oft nicht möglich. Dies führt zu Konflikten und Schwierigkeiten, die durch eine konsequente Ausrichtung der Behörden auf die Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger vermieden werden könnte.

So sind u.a. die Agenturen für Arbeit, die Familienkassen oder auch einige Jobcenter telefonisch oft nur über Servicecenter zu erreichen. Andere Behörden, wie beispielsweise die Deutsche Rentenversicherung Nord, fahren ihre Beratungsangebote in der Fläche deutlich zurück. In Schleswig-Holstein sind z. B. die Beratungsstellen in Itzehoe oder Eutin geschlossen worden. ,,Es ist offensichtlich, dass hier aus Kostenerwägungen die Service- und Beratungsangebote zurückgefahren werden“, so Birgit Wille.

Zudem ist immer stärker zu beobachten, dass die Ratsuchenden auf Broschüren und Internetseiten verwiesen werden. Nach Ansicht der Bürgerbeauftragten ist ,,Beratung aber mehr als eine gepflegte Internetseite“. Sie erwartet, dass sich Behörden wieder verstärkt an den Interessen der Hilfebedürftigen orientieren und das persönliche Beratungsgespräch die Regel wird. Darüber hinaus hält sie ein Eingreifen des Gesetzgebers für erforderlich und plädiert nochmals dafür, ein Recht auf ,,Gute Verwaltung“ in die Landesverfassung aufzunehmen.

Quelle: Pressemitteilung 138/2013


9 Kommentare on “Bürgerbeauftragte: Bürger klagen über mangelnde Erreichbarkeit und unzureichendes Beratungsangebot der Behörden”

  1. Martina Bedregal Calderón sagt:

    Die „Pest“ der Callcenter…… die Jobcenter und die Stadt Kiel sind nur noch durch Callcenter vertreten. Die sind sonstwo, nicht unbedingt in Kiel, und deren Mitarbeiter haben oft keine Akten vorliegen und sind zwar freundlich aber oft schlecht informiert und vorbereitet. Das Gleiche gilt für Stadtwerke, Wohnungsunternehmen etc etc….

  2. Willy Voigt sagt:

    Ein deutschlandweites „Phänomen“.
    Aufklärung, Beratung, Auskunft > Fehlanzeige.
    Spontane Beratungspflicht > Was ist das?

    Das alles hat System, das ist das System.

    Negativ ist hier bspw. für viele das Jobcenter Landkreis Nordhausen zu nennen.
    Gerade wieder durfte ich es erleben.

    Positiv hingegen das Service-Zentrum Köln des deutschen Rentenversicherungsträgers.

    • In Kiel war es ein langer Kampf selbst für die Rechtsanwaltschaft, die Durchwahlen der Mitarbeiter des Jobcenters Kiel zu bekommen. Ein ehemaliger Geschäftsführer des Jobcenters Kiel stimmte auf meine Bitte um Übersendung der Durchwahlen im Jahre 2006 ein Lobeshymne auf die „super Mitarbeiter“ im Callcenter an, die Anfragen „kompetent weiterleiten“ würden. „Garantiert“ erhalte man einen Rückruf „innerhalb von drei Werktagen“. Nun sitzen Anwälte für gewöhnlich nicht tagelang neben ihrem Telefon und warten auf den Rückruf eines Jobcenter-Mitarbeiters, sondern befinden sich durchaus auch einmal bei Gericht oder in einer Besprechung. Was dann? Erneut das Callcenter anrufen und drei Tage warten? Aber man redete da wie gegen eine Wand, es war schlicht unmöglich, ein ernsthaftes Gespräch zu führen. Die Agenda-Leute der Anfangsjahre hatten die Weisheit mit Löffeln gefressen, wer ihnen nicht zustimmte, hatte keine Ahnung. Punkt.

      Heute sind die Arbeitsbedingungen für die Rechtsanwaltschaft in Kiel recht ordentlich und vieles, was sonst viel Schreiben hin und her bedeutet hätte, lässt sich mit einem kurzen Anruf klären. Leider gilt dies nicht in gleichem Maße für die „Kunden“ des Jobcenters Kiel, die nach wie vor kaum Möglichkeiten haben, etwa zur Klärung von Leistungsangelegenheiten die für sie zuständigen Behördenmitarbeiter zu erreichen. Dabei will mir nicht einleuchten, warum das, was bei der Landeshauptstadt Kiel etwa im Bereich der Grundsicherung im Alter problemlos funktioniert, beim Jobcenter Kiel nicht gehen soll.

      Höchst unerfreulich ist für die Anwaltschaft nach wie vor, dass die Telefonnummern der Bundesagentur für Arbeit und der Familienkasse nicht öffentlich sind. Selbst auf Nachfrage erklären die Mitarbeiter der Familienkasse, die Nummern nicht herausgeben zu dürfen. Das erscheint abenteuerlich – aber so ist es.

  3. […] So sind u.a. die Agenturen für Arbeit, die Familienkassen oder auch einige Jobcenter telefonisch oft nur über Servicecenter zu erreichen.” via Bürgerbeauftragte: Bürger klagen über mangelnde Erreichbarkeit und unzureichendes Beratungsangebo… […]

  4. Björn Nickels sagt:

    Hallo Helge, hallo LeserInnen,

    eigentlich ist es jedes Jahr fast dasselbe Trauerspiel. Die Bürgerbeauftragte teilt in einer Presseerklärung und/oder in dem jährlichen Tätigkeitsbericht erneut mit, was die BürgerInnen in Bezug auf die Ämter (Jobcenter usw.) erdulden müssen und mußten.

    Dabei sagt das Gesetz, hier das Sozialgesetzbuch Eins (SGB I) ganz klar, ich zitiere:

    http://www.gesetze-im-internet.de/sgb_1/

    § 14 Beratung
    Jeder hat Anspruch auf Beratung über seine Rechte und Pflichten nach diesem Gesetzbuch. Zuständig für die Beratung sind die Leistungsträger, denen gegenüber die Rechte geltend zu machen oder die Pflichten zu erfüllen sind.

    Zitatende!

    ——————————-

    Bei allgemein unzureichendem Beratungsangebot und mangelnder Erreichbarkeit der Behörden ist es m. E. umso wichtiger, dass es zusätzlich zur Arbeit der Bürgerbeauftragten solche homepages wie diese gibt, wo Informationen und Gerichtsurteile usw. veröffentlicht werden.

    Wegen allgemeinen Mißtrauen den Behörden gegenüber besuche ich auch zusätzlich einige
    andere homepages, so z. B. die von http://www.tacheles-sozialhilfe.de, wo u.a. jede Woche wichtige Urteile veröffentlicht werden.

    Zu meiner Pflichtlektüre gehört alle 2 Jahre der Erwerb des aktuellen Leitfadens ALG II / Sozialhilfe von A – Z. Dieser umfaßt mittlerweile 510 Seiten. Unglaublich! Die Ausgabe
    2008 hatte bereits ca. 429 Seiten, das war schon viel. Es kommen immer mehr Seiten
    hinzu …

    ——————————

    Zu einem gewissen Prozentsatz ist das wohl auch politisch gewollt, dass die Behörden
    sich abschotten, so wehren sich vielleicht nur ca. 3 – 7 Prozent ? der Betroffenen.
    Und viele Betroffene haben gar nicht mehr die Kraft sich zu wehren.

    (Eigentlich versuche ich immer, Kommentare mit einem positiven Statement abzu-
    schließen, dies fällt mir bei diesem Thema jedoch sehr, sehr schwer; so dass ich es
    lasse).

    Gruß an alle LeserInnen

    Björn Nickels

  5. Björn Nickels sagt:

    Hallo Helge, hallo LeserInnen,

    Helge, du schreibst ja hier in deinem Kommentar sinngemäß, dass du im Jahre 2006 von einem ehem. Geschäftsführer des Jobcenters Kiel die Telefondurchwahlen bekommen wolltest. Diese hast du damals nicht erhalten, weil die „super Mitarbeiter“ im Callcenter die Anfragen kompetent weiterleiten würden und du innerhalb von 3 Werktagen einen Rückruf erhalten würdest.

    Leider mußte ich 2008 (nach u. a. 12 Monaten ALG 1) wg. gesundheitlicher Probleme Bekanntschaft mit dem Jobcenter Kiel machen.

    Aufgrund von Umständen, die nicht in der Verantwortung der einzelnen Integrations-fachkräfte liegen, hat es sich herausgestellt, dass es hilfreich ist, bei Erforderlichkeit zu wissen, wer die Verantwortlichen der einzelnen Organe der Jobcenter sind. Folgende Organe gibt es:

    – Trägerversammlung Jobcenter Kiel
    – Geschäftsführung Jobcenter Kiel
    – Beirat Jobcenter Kiel

    ——————————————–

    So ist es früher gewesen, dass ich folgende Verteilerlisten (ich wiederhole, falls dies erforderlich war) schrieb, muss aber sagen, das ich seit „einiger Zeit“ eigentlich keine Probleme mit dem Amt habe und dieses sogar positiv auf bestimmte Umstände von mir einging. Trotzdem jetzt Verteilerliste:

    – Bundessozialministerium, Abt. Hartz IV
    – Landessozialministerium Schleswig-Holstein, Abt. Hartz IV
    – Sozialdezernent der Landeshauptstadt Kiel
    – Vorsitzender Trägerversammlung Jobcenter Kiel
    – Stv. Vorsitzender Trägerversammlung
    – Geschäftsführer Jobcenter Kiel
    – Evtl. Beirat Jobcenter Kiel

    Sehr hilfreich war auch die Bürgerbeauftragte des Landes Schleswig-Holstein und ihr Team, die immer, falls dies in ihrer Zuständigkeit lag, schnell und umfassend geholfen haben.

    ——————————————–

    Bei Recherche im Internet bzgl. Telefondurchwahlen des Jobcenters Kiel bin ich auf folgenden LINK gestoßen:

    http://www.harald-thome.de/media/files/ml-jobcenter/ML-JC-Kiel—2013.pdf

    ——————————————–

    Wie nun aktuell die Erreichbarkeit des Jobcenters Kiel ist, kann ich nicht beurteilen, weil
    ich mit dem Amt per E-Mail oder vor Ort (nach Einladung) kommuniziere.

    ——————————————-

    Bei weiterer Recherche nach Gerichtsurteilen, ob der Leistungsberechtigte ein Recht auf
    Rückruf des Amtes hat, bin ich (leider) auf folgenden Eilrechtsschutz-Beschluss gestoßen:

    http://www.tacheles-sozialhilfe.de/harry/view.asp?ID=2210

    Tacheles Rechtsprechungsticker KW 36/2013
    Erstellt: Montag, 09.09. 08:37

    2. Entscheidungen der Landessozialgerichte zur Grundsicherung für Arbeitssuchende (SGB II)

    2.1 Bayerisches Landessozialgericht, Beschluss vom 09.08.2013 – L 7 AS 472/13 B ER

    Leistungsempfänger nach dem SGB II haben

    keinen Rechtsanspruch

    auf einen telefonischen Rückruf.

    Ein Anspruch auf einen

    telefonischen Rückruf ergibt sich auch nicht aus §§ 13, 14 und 15 SGB I.

    1. § 13 SGB I richtet sich nur auf eine allgemeine Aufklärung der Bevölkerung und vermittelt einer Einzelperson kein subjektiver Recht (vgl. Mrozynski, SGB I Kommentar, 4. Auflage 2010, § 13 Rn. 6)

    2. § 14 SGB I vermittelt zwar einen persönlichen Anspruch auf Beratung (in Form von schlicht hoheitlichem Handeln),

    nicht

    jedoch ein Recht auf eine bestimmte Art und Weise einer Beratung, etwa einen Telefonanruf, einen Besprechungstermin oder eine schriftliche Beratung durch Merkblätter oder individuelle Schreiben.

    Über die Art und Weise einer Beratung

    entscheidet die zuständige Behörde

    nach eigenem Ermessen. Dabei kann sie verschiedene Gesichtspunkte berücksichtigen, beispielsweise die Komplexität des Beratungsbedarfs, die finanzielle oder sonstige Bedeutung der Beratung für den Betroffenen, ob für den Themenbereich ein Merkblatt vorhanden ist, das Auffassungsvermögen und das Verhalten des Betroffenen sowie verwaltungsökonomische Belange. Gerade das Verhalten des Antragstellers, der häufig den notwendigen Respekt für Behördenmitarbeiter vermissen lässt, spricht hier gegen eine telefonische Beratung.

    3. Der Auskunftsanspruch nach § 15 SGB I richtet sich nicht gegen den Leistungsträger, weil er keine in § 15 Abs. 1 SGB I genannte Stelle ist.

    Quelle: http://sozialgerichtsbarkeit.de/sgb/esgb/show.php?modul=esgb&id=163644&s0=&s1=&s2=&words=&sensitive=

    ———————————–

    Aber soweit (ggf. Einschaltung eines Sozialgerichtes in Schleswig-Holstein und dann
    „Weiterleitung“ an das LSG Schleswig) muss es ja nicht kommen.

    Viele Grüße und einen guten Rutsch ins Jahr 2014.

    Björn Nickels

    • Lieber Björn, das städtische Telefonbuch ist – soweit es das Jobcenter Kiel betrifft – regelmäßig schon „veraltet“, wenn es gerade frisch aus dem Druck gekommen ist. Natürlich hilft es auch wenig, wenn Telefonbücher gegen den Wunsch der Jobcenter veröffentlicht werden – denn im unglücklichsten Fall nehmen dann die Behördenmitarbeiter bei Anrufen von außerhalb der Behörde einfach nicht mehr ab. Kurzum: Wünschenswert wäre es m.E., die Callcenter aufzulösen und mit dem dort eingesparten Geld Personal in den Leistungsabteilungen einzustellen. Dass es auch ohne Callcenter geht, zeigt die Stadt Kiel und beweisen die Jobcenter, die ohne Callcenter arbeiten.

  6. Willy Voigt sagt:

    Callcenter gehören weg.

    Man denke hier an den Roland Berger und das „Verschlimmbessern“ der Kölner ARGE, jetzt Jobcenter.

    In diesem Zusammenhang seien die Publikationen der hochverehrten Frau Prof. em. Dr. jur. Helga Spindler zu Bertelsmann, McKinsey, Berger u.a. erwähnt.

    Lieber Helge,

    einen guten Rutsch und nur das Beste für das neue Jahr.

    Herzliche Grüße

    Willy

    • Da sind wir, glaube ich, alle einer Meinung. Jetzt müssten nur noch die Entscheider in den Behörden Einsicht zeigen …

      Lieber Willy,
      ich wünsche Dir auch alles Gute für das neue Jahr.
      Auf das Du uns auch 2014 so unermüdlich mit Infos versorgst, die uns allen die Arbeit erleichtern und neue Einsichten ermöglichen. Denn nichts fällt schwerer, als im Hartz-IV-Wust immer auf dem aktuellen Stand zu bleiben und nur im Ansatz zu sichten, was dazu publiziert wird.
      Herzliche Grüße aus Kiel,
      Helge


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